স্মার্টফোনের এক ক্লিকে টাকা পাঠানো যায়, কয়েক সেকেন্ডে বিশ্বের অন্য প্রান্তের খবর পাওয়া যায়, ঘরে বসেই কেনাকাটা ও ব্যাংকিং সম্ভব। নাগরিকের জীবনযাত্রা ও যোগাযোগের ধরন বদলেছে, কাজের গতিও বেড়েছে। অথচ সরকারি সেবা নিতে গেলে সেই নাগরিককেই প্রায়ই পুরোনো ব্যবস্থার জটিলতায় আটকে যেতে হয়। অনলাইনে আবেদনের পরও কাগজ নিয়ে অফিসে ছুটতে হয়, একটি সনদের জন্য একাধিক কাউন্টারে ঘুরতে হয়, আবার কখনো শুনতে হয়, “সার্ভার নেই, পরে আসুন।” তাহলে প্রশ্ন ওঠে, আমরা কি সত্যিই ডিজিটাল সেবার পথে এগোচ্ছি, নাকি পুরোনো ব্যবস্থার ওপর কেবল একটি ডিজিটাল পর্দা বসিয়েছি?

ডিজিটাল সেবার মূল উদ্দেশ্য নাগরিকের সময়, শ্রম ও অর্থ বাঁচানো। বাস্তবে অনেক ক্ষেত্রে অনলাইন ব্যবস্থা বাড়তি কাজ কমানোর বদলে নতুন ঝামেলা তৈরি করছে। অনলাইনে তথ্য দেওয়ার পর একই তথ্য কাগজে জমা দিতে হলে, ডিজিটাল পেমেন্টের পর রসিদের জন্য কাউন্টারে দাঁড়াতে হলে কিংবা আবেদনের অগ্রগতি জানতে অফিসে যেতে হলে ডিজিটাল ব্যবস্থার কার্যকারিতা নিয়েই প্রশ্ন ওঠে।

আরেকটি বড় সমস্যা প্রযুক্তিগত দুর্বলতা। ওয়েবসাইটে ঢোকা যায় না, সার্ভার ধীর, ওটিপি আসে না, পেমেন্ট আটকে যায়, আবেদন জমা হলো কি না বোঝা যায় না। এমন অভিজ্ঞতা অনেক নাগরিকের কাছেই নতুন নয়। অথচ কোনো ডিজিটাল সেবা চালুর আগে এসব ঝুঁকি সামলানোর সক্ষমতা নিশ্চিত করা জরুরি। প্রযুক্তি যদি সেবা পাওয়ার পথে নতুন বাধা হয়ে দাঁড়ায়, তাহলে সেটিকে নাগরিকবান্ধব ডিজিটালাইজেশন বলা যায় না।

সমস্যার একটি বড় কারণ তথ্যের বিচ্ছিন্নতা। নাগরিকের পরিচয়, ঠিকানা ও অন্যান্য প্রয়োজনীয় তথ্য রাষ্ট্রের একাধিক প্রতিষ্ঠানের কাছে থাকার পরও তাঁকেই বারবার একই কাগজ জমা দিতে হয়। এক দপ্তরের সঙ্গে আরেক দপ্তরের তথ্যব্যবস্থা সমন্বিত না হওয়ায় প্রশাসনিক দুর্বলতার বোঝা গিয়ে পড়ে নাগরিকের ওপরই। রাষ্ট্রের কাছে তথ্য আছে, তবু নাগরিককে তার প্রমাণ বারবার বহন করতে হয়। এটি ব্যবস্থাপনার একটি বড় অসংগতি।

আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্ন হলো, সবাই কি সমান সহজে এই সেবা ব্যবহার করতে পারছেন? তরুণ প্রজন্মের অনেকে অনলাইন সেবায় স্বচ্ছন্দ হলেও বয়স্ক মানুষ, প্রযুক্তিতে অনভিজ্ঞ নাগরিক কিংবা সীমিত ইন্টারনেট সুবিধার মানুষের অভিজ্ঞতা ভিন্ন হতে পারে। ফরমের ভাষা জটিল হলে, নির্দেশনা অস্পষ্ট হলে কিংবা সমস্যায় পড়লে সহায়তা না মিললে ডিজিটাল সেবা তাঁদের জন্য নতুন ভোগান্তিতে পরিণত হতে পারে।

ডিজিটালাইজেশন মানে শুধু অফিসের সামনের লাইনকে মোবাইলের স্ক্রিনে নিয়ে আসা নয়। অনলাইনে আবেদনের সুযোগ দেওয়ার পাশাপাশি নাগরিককে জানাতে হবে, আবেদনটি এখন কোথায় ও কোন পর্যায়ে আছে, কত দিনের মধ্যে নিষ্পত্তি হবে এবং বিলম্ব হলে দায় কার। কার্যকর ট্র্যাকিং ব্যবস্থা, নির্দিষ্ট সময়সীমা ও সহজ অভিযোগ ব্যবস্থাই ডিজিটাল সেবায় আস্থা তৈরি করতে পারে।

জবাবদিহির বিষয়টিও গুরুত্বপূর্ণ। আবেদন কেন আটকে আছে, তা যদি নাগরিক জানতেই না পারেন, তাহলে ডিজিটাল ব্যবস্থা কতটা স্বচ্ছতা নিশ্চিত করছে? অনলাইন প্ল্যাটফর্ম থাকাই যথেষ্ট নয়; এর পেছনে কার্যকর প্রশাসনিক কাঠামো থাকতে হবে।

আমাদের ডিজিটাল অগ্রগতি কেবল কয়টি অ্যাপ, ওয়েবসাইট বা অনলাইন সেবা চালু হলো, সেই সংখ্যায় মাপা ঠিক নয়। বরং দেখা উচিত, একজন সাধারণ নাগরিক একটি সেবা পেতে কত সময় লাগাচ্ছেন, কতবার অফিসে যাচ্ছেন, কতগুলো কাগজ জমা দিচ্ছেন এবং কত টাকা খরচ করছেন। প্রযুক্তির ব্যবহার বাড়লে নাগরিকের ভোগান্তি কমার কথা। উল্টোটা ঘটলে বুঝতে হবে, নকশায় কোথাও সমস্যা আছে।

সমাধান অসম্ভব নয়। প্রথমত, একই তথ্য বারবার চাওয়ার সংস্কৃতি বন্ধ করতে হবে এবং দপ্তরগুলোর তথ্যব্যবস্থার মধ্যে সমন্বয় বাড়াতে হবে। দ্বিতীয়ত, সেবা অনলাইনে আনার আগে পুরো প্রক্রিয়া পর্যালোচনা করে অপ্রয়োজনীয় ধাপ বাদ দিতে হবে। তৃতীয়ত, সার্ভার ও সাইবার অবকাঠামোর সক্ষমতা বাড়াতে হবে। চতুর্থত, প্রতিটি ডিজিটাল সেবায় সহজ ভাষার নির্দেশনা, ট্র্যাকিং ব্যবস্থা ও কার্যকর অভিযোগ নিষ্পত্তির সুযোগ রাখতে হবে। পাশাপাশি যাঁরা ডিজিটাল ব্যবস্থায় স্বচ্ছন্দ নন, তাঁদের জন্য সহায়তা কেন্দ্রও দরকার।

সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ হলো মানসিকতার পরিবর্তন। ডিজিটাল সেবা কোনো দপ্তরের প্রযুক্তিগত সাফল্য দেখানোর প্রকল্প নয়; এটি নাগরিকের অধিকার ও সেবা পাওয়ার পথ সহজ করার ব্যবস্থা। তাই প্রযুক্তির হিসাব নয়, নাগরিকের অভিজ্ঞতাই হওয়া উচিত সাফল্যের প্রধান মাপকাঠি।

আজকের নাগরিক স্মার্টফোনে কয়েক সেকেন্ডেই বিশ্বের অন্য প্রান্তের মানুষের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন। অথচ একটি সরকারি সেবার জন্য যদি তাঁকে দিনের পর দিন অফিসের দরজায় ঘুরতে হয়, এই বৈপরীত্য মেনে নেওয়ার সুযোগ নেই। ডিজিটাল নাগরিক তৈরি হয়েছে। এখন দরকার এমন ডিজিটাল সেবাব্যবস্থা, যেখানে প্রযুক্তি শুধু চোখে পড়বে না, তার সুফলও নাগরিকের জীবনে দৃশ্যমান হবে। নইলে স্মার্টফোনের পর্দা যত আধুনিকই হোক, সেবার অভিজ্ঞতা থেকে যাবে সেই পুরোনো অ্যানালগ ভোগান্তিতেই।